Notre mission est de vous transmettre notre « savoir, savoir-faire, savoir faire-faire » et nos méthodes car nous sommes convaincus qu’elles sont des atouts majeurs pour réussir votre transformation. Le capital humain constitue le facteur principal de la réussite de votre stratégie d’entreprise. Connaitre et adhérer à la vision de l’entreprise, mettre en place une bonne culture client, faciliter le travail en équipe, faire évoluer les compétences individuelles sont autant de paramètres qui permettent à ce capital humain de s’exprimer. Nous puisons dans nos expériences pour vous accompagner dans ces réflexions et l’élaboration d’interventions adaptées à vos besoins, en associant notre pratique opérationnelle et les compétences de notre réseau de partenaires.
Quelques modules de formations
CULTURE DE SERVICE
La qualité jugée par les clients est appréciée à partir de la perception de l’envie de rendre service et de la volonté d’adaptation constante de l’entreprise face aux besoins et attentes des clients. L’excellence opérationnelle dans la délivrance du service et l’importance de mettre la satisfaction du client au centre de toutes les attentions se doit d’être votre graal. Cela passe par la consolidation de vos aptitudes avec une approche transversale qui favorise le développement de votre identité de service.
GESTION DE POINTS DE CONTACT CLIENTS
La gestion multicanale des interactions est une nécessité. aujourd’hui. La question n’est donc plus pourquoi s’y mettre mais comment y arriver efficacement. Les points de contacts sont nombreux et déterminants dans le cadre d’une expérience. Proposer un parcours client fluide et sans rupture sera essentiel mais disposer de ressources humaines compétentes pour une prise en charge client efficace est une priorité. Tous points de contact doit pouvoir laisser chez le client une emprunte émotionnelle, mémorable, positive, bénéfique et recommandée.
GESTION DE RÉCLAMATIONS CLIENTS
Une CRISE (Circonstance de Réflexion et d’Innovation Servant à notre Evolution) est la conséquence d’un service mal accomplit. Bien la traiter est une opportunité, car ce sont autant de clients que l’on peut satisfaire mais surtout fidéliser. Dans la chaine de prestation de vos services ou distribution de vos produits, certains actes sont parfois mal réalisés. Vous devez absolument assurer une prise en charge optimale des réclamations clients afin de continuer à maximiser aussi bien votre présence que l’influence de vos produits et services. Il est donc impératif d’adapter votre dispositif de traitement des réclamations afin d’anticiper les attentes, de les satisfaire et de prendre ainsi un avantage sur tous vos concurrents.
Gestion de clientèle
Bien que chaque client soit unique, il existe plusieurs grands profils qu’il est utile de connaître pour adapter sa communication et sa posture. Chaque client a des besoins, des attentes spécifiques en fonction de plusieurs facteurs sociaux (âge, nationalité…). Et comme pour compliquer les choses, ce même client peut voir ses besoins évoluer selon les circonstances et les occasions. Ce comportement disruptif demande de vous des aptitudes pour répondre au mieux à ses requêtes. Il vous faut adapter votre observation, écoute, empathie. Alors! vous vous ferez plaisir en faisant plaisir.
SUR MESURE (selon vos besoins)
Que ce soit pour une mission ponctuelle, l’animation des temps forts d’un projet ou du coaching régulier, nos formations visent toujours la transformation en actions concrètes. Elles vous assurent la diffusion de la culture client, l’amélioration, la personnalisation de l’expérience sur les différents canaux et l’adaptation du dispositif relationnel. Nos vous proposons des formations sur-mesure à partir d’un cadrage précis. Nous saurons nous adapter à vos besoins.
Quelques thématiques que nous abordons dans nos formations
- Comment accueillir efficacement les clients et communiquer de manière claire et professionnelle.
- Comment gérer les situations tendues ou les clients mécontents de manière appropriée.
- Comment comprendre et respecter la culture et les valeurs de l’entreprise pour améliorer la satisfaction des clients.
- Identifier les différentes étapes et les points de contact clés pour un service au client réussi
- Comprendre les enjeux de la culture du service et son impact sur la satisfaction client
- Acquérir les compétences pour répondre aux demandes des clients/usagers dans le respect de la qualité de service.
- Comprendre les attentes des clients et fournir des solutions satisfaisantes.
- Dévélopper l’empathie et les techniques de communications éfficace avec les clients/usagers
- Améliorer la qualité de l’accueil en développant les compétences, les savoirs et savoir-être (softskills)
- Savoir distinguer la situation et l’objectif du client lors d’une intéraction
- Permettre aux agents d’être informé sur les différentes situations auxquelles ils pourraient être confronté lors de la délivrance du service aux clients ou des usagers
- Favoriser l’inclusion des personnes en situation de handicap ou avec des besoins spécifiques, en formant les agents à leur accueil spécifique
- Augmenter la confiance et la fidélisation des clients ou des usagers envers votre marque
- Comprendre qui est le client (le persona)
- Comment mettre en place de solides standards de qualité de service
- Gérer efficament une reclamation client
- Transformer une insatisfaction en opportunité de vente
- Cartographier le parcours clients pour améliorer l’expérience du client
- Pratiquer le questionnement approprié pour cerner les besoins du client
- Savoir distinguer la situation et l’objectif du client lors d’une intéraction
- La collecte et le traitement des données clients
- Comprendre qui est le client (le persona)
- Evaluer l’effort de satisfaction des clients pour une fidélité durable
- ….