Mettre en miroir les leviers d’engagement mais aussi les frustrations chez les collaborateurs au contact de vos clients vous permet de dresser un état des lieux objectif de vos pratiques et de la façon dont vos collaborateurs impactent l’expérience client. Il s’agit pour vous de comprendre les leviers d’amélioration d’une expérience client mémorable et les effets dévastateurs de certaines pratiques. Cela reste l’indispensable préalable à la construction d’actions pertinentes en lien avec le travail réel et les besoins, nécessaire pour faire bouger l’expérience client.