Blog - Le Client et Moi

L'expérience client en Afrique francophone: vers où devrions-nous regarder en 2024 ?

Malgré les défis, l’Afrique francophone offre des opportunités passionnantes pour les entreprises. Nous pouvons citer, la jeune démographie, l’urbanisation croissante et l’essor de la classe moyenne qui favorisent un terrain propice à l’expansion des expériences mémorables. En adoptant des stratégies inclusives, innovantes, et adaptées au contexte régional, les entreprises en Afrique francophone peuvent réussir à transformer les interactions client en opportunité de croissance.

Nous avons identifié 03 axes sur lesquels il reste important d’intégrer dans nos objectifs 2024 :
1-   Utiliser la technologie pour s’adapter aux réalités locales. Ne pas accélérer mais progresser dans nos propositions technologiques ou de digitalisation et personnaliser les services pour s’aligner sur les différentes cultures, sociales et économique.
2-   Améliorer constamment les processus pour répondre aux besoins changeants des clients. L’écart entre le rural et l’urbain tendant à se réduire davantage grâce à la digitalisation, adopter des solutions digitales adaptées aux réalités environnementales reste un avantage concurrentiel.
3-   Adapter les services pour inclure la diversité culturelle. Le défis de l’intégration des peuples étant de plus en plus un enjeu majeur pour nos états, investir dans le renforcement des compétences du personnel est fondamental.
Les entreprises qui auront réussies seront celles, capables de fournir des expériences client exceptionnelles qui non seulement vont au-delà de la satisfaction client, mais qui englobent la réputation de la marque, la fidélisation, et la croissance des revenus.

Une des plaies majeures est le manque de partage de bonnes pratiques, de recherche et innovation collective, de partenariat et de collaboration entre les différents acteurs et professionnels de l’expérience client de nos entreprises, affectant la cohésion et l’efficacité globale de notre écosystème, de notre région. On ne cessera de le dire « seul on va plus vite, ensemble on ira plus loin. Passons de la parole à l’action !
L’actualité étant la CAN 2023 et C’EST CHEZ NOUS, gardons le contact !

EN 2024, FAISONS VIVRE DES EXPÉRIENCES CLIENTS QUI INSPIRENT.

Quels sont les indicateurs à suivre pour une expérience client réussie en 2023

De plus en plus d’entreprises en Côte d’ivoire en particulier et en Afrique francophone en général, qu’elles soient du secteur privé comme publique font de la gestion de leurs clients ou usagers une priorité de nos jours. Il est certes vrai que de l’intention à l’action il existe un écart mais il est évident de relever que la vision est bien présente. Alors, vous souhaitez faire de la satisfaction de vos clients votre axe majeur en 2023 ? vous avez des défis dans l’amélioration de l’expérience client dans votre entreprise cette année ? Je vous donne quelques indicateurs essentiels à observer pour réussir votre projet de transformation :
. Faire de vos clients des contributeurs de valeur pour la valorisation de vos offres et services.
· Réparer les ruptures expérientielles.
· Transformer les différentes étapes du parcours client en une seule séquence.
· Interagir avec les clients et permettre aux clients d’interagir entre eux.
· Optimiser les parcours pour faciliter aux clients l’accès à ce qu’ils viennent chercher.
· Disposer d’un système de management de la réclamation client.
· Faire évoluer votre organisation en permettant aux équipes de travailler main dans la main.
· Manifester la présence de votre marque dans l’écosystème de vos clients.
Tenez-vous bien !! Je reste convaincu que nos entreprises vont basculer d’une économie transactionnelle à une économie expérientielle dans les années à venir.

Que privilégier entre "collaborateur" et "employé" pour une expérience mémorable en entreprise ?

Il est clair que le choix du terme « collaborateur » au détriment du terme « employé » en entreprise doit être motivé par des considérations de valorisation et d’évolution des pratiques managériales. Il est également important de noter que le terme « collaborateur » est utilisé pour mettre en avant un nouveau
statut, qui vise à faire en sorte que les salariés ne travaillent plus pour
l’entreprise, mais avec elle. Ce changement de terminologie vise à reconnaître
le rôle actif et complice des salariés dans l’entreprise, plutôt que de les
considérer de manière passive ou subordonnée. Ce qui reste à dire est qu’un collaborateur est plus impliqué avec un sentiment d’appartenance qu’un simple employé dans l’atteinte des résultats en entreprise. Il est donc recommandé l’utilisation du terme « collaborateur » dans tous les documents internes et communications et surtout organiser des cadres d’échanges et des activités sur l’importance du langage inclusif dans nos organisations. C’est en prenant en compte ce contexte, en écoutant les salariés sur leurs besoins dans un monde professionnel en transformation constante que les entreprises pourront construire de belles expériences collaborateurs. Qu’il s’agisse de bien-être économique, du bien-être physique, du bien-être
psychologique, ou encore de la création d’espaces de travail favorisant la
créativité, la détente et collaboration.

Environnement de travail : paradis ou enfer ?

On entend chaque jour, lors de nos échanges ou accompagnement des histoires qui, à chaque fois, donnent froid dans le dos pour ce qui se vit dans nos entreprises. C’est vraiment dommage ! On se demande bien si ce sont des humains qui se retrouvent dans un même environnement pour accomplir des tâches avec un objectif commun.

une culture toxique, marquée par le stress et la frustration
la compétition malsaine, le manque de soutien et de reconnaissance
des conditions de travail précaires, un manque de ressources et de l’épuisement
une surcharge de travail
des conflits fréquents, des comportements discriminatoires
du harcèlement
L’absence de perspectives d’évolution et de reconnaissance des compétences
….

Pour nous, la définition toute simple que nous donnons à un environnement de travail au sein d’une entreprise est que tout le monde va vers le même résultat mais de manière différente.

Nous souhaitons tous mettre nous et nos familles à l’abri du besoin par le travail !

Votre position ou relation en entreprise ne vous donne pas le droit de traiter les autres comme des adversaires ou ennemis. Un environnement de travail nocif peut entraîner des conséquences graves sur la santé mentale et physique des collaborateurs, ainsi que sur la performance globale de l’entreprise.

Les esclaves peuvent se retrouver sur les chevaux et les PRINCES/SE à terre !!

On ne sait jamais. Tout laisse ! Il est donc essentiel d’identifier et de traiter ces maux pour favoriser un cadre qui donne envie d’y être.

Quelle place pour l’interaction humaine dans l’ère de l’autonomie client ?

La recherche d’un équilibre entre l’autonomie du client et l’interaction client est essentielle dans le contexte actuel où les consommateurs sont de plus en plus digitalisés. L’autonomie du client est devenue un aspect crucial dans la gestion de la relation client.
Les clients d’aujourd’hui souhaitent avoir la possibilité de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, sans avoir à contacter le service client. Cela signifie que les entreprises doivent mettre en place des outils d’auto-assistance et des ressources accessibles pour permettre aux clients de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.

Cependant, malgré cette volonté d’autonomie, les clients apprécient également la possibilité d’interagir avec un support humain, surtout lorsqu’ils rencontrent des problèmes complexes ou des situations qui nécessitent une assistance personnalisée.
Les entreprises doivent donc s’assurer que, même dans un environnement qui s’automatise de plus en plus, les outils soient conçus pour compléter, et non remplacer, les interactions humaines. Cela permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de maximiser la valeur de chaque interaction.

Ce qu’il faut retenir est que, la problématique à résoudre entre l’autonomie du client et l’interaction client réside dans la création d’un écosystème où les clients peuvent naviguer de manière autonome tout en ayant des options d’accéder à un support humain de qualité lorsque cela est nécessaire.

Quelle place pour la sanction disciplinaire dans une expérience collaborateur positive ?

Malgré sa perception négative, la sanction disciplinaire peut jouer un rôle crucial dans le cadre d’une expérience collaborateur réussie si elle est gérée de manière adéquate. En effet, il est primordial de définir clairement les règles de fonctionnement au sein de l’entreprise, afin que chacun puisse savoir ce qui est attendu de lui et les conséquences éventuelles en cas de non-respect. Ceci pour s’assurer que les salariés ressentent que les décisions prises sont justes et basées sur des faits objectifs. Au lieu de se focaliser exclusivement sur la sanction, il est avantageux d’inciter les collaborateurs à considérer leurs erreurs comme une occasion de se corriger, de s’améliorer et d’apprendre. Il est aussi essentiel de non seulement donner la possibilité au mis en cause de s’expliquer et de défendre son point de vue avant qu’une décision ne soit prise mais aussi de respecter les procédures établies lors de la mise en œuvre de la sanction.

Même si la sanction disciplinaire est indispensable pour maintenir l’ordre et la discipline au sein d’une entreprise, elle doit être intégrée dans une approche globale qui intègre l’évaluation de l’erreur, l’accompagnement et l’encadrement du salarié pour une correction pérenne de l’infraction. Une culture d’entreprise qui accorde une grande importance à la responsabilité tout en proposant des possibilités de rédemption et d’amélioration peut favoriser une perception positive chez les collaborateurs.

Cette approche dans la gestion de la sanction disciplinaire peut renforcer la motivation, maintenir la confiance à l’endroit de la direction et contribuer à une expérience collaborateur positive.

Les primes sous forme d’argent sont des recompensent mais toutes les récompenses ne sont pas des primes.

L’engagement collaborateur est essentiel pour la réussite de toute entreprise. Il contribue à la productivité, l’innovation et la fidélisation des talents. L’une des sources que nous utilisons fréquemment pour espérer créer de l’engagement chez les salariés, ce sont les primes sous forme d’argent. Certes, les primes sont importantes et peuvent augmenter temporairement la motivation, mais leurs effets s’estompent rapidement. Les collaborateurs peuvent devenir dépendants et perdre leur sens de l’accomplissement personnel. L’erreur qu’il faut éviter est de doper l’engagement de vos collaborateurs avec les primes sous forme d’argent. Elles ne remplacent pas une reconnaissance sincère et la valorisation des efforts des équipes. Cela rend les collaborateurs heureux mais pas forcément beaucoup plus engagés. Les collaborateurs semblent souvent plus enchantés de voir distinguer leurs qualités ou leurs efforts pour l’entreprise, que la prime elle-même. Il faut alors toujours expliquer au collaborateur pourquoi vous leur faites une récompense. En effet, il existe d’autres marque d’estime qui joue un grand rôle dans l’engagement des salariés : – Une prise de parole de la manager devant des collaborateurs pour féliciter l’un des leurs. – La désignation d’une personne pour une responsabilité grâce à ses mérites. – Le fait d’offrir une formation à un collaborateur ou à une collaboratrice qu’on veut aider à grandir encore. – …Les gens veulent se sentir estimés, cela donne du sens à leurs efforts. En management, on obtient ce qu’on récompense.

Alors, si c’est de l’engagement que vous voulez obtenir, choisissez les bonnes façons de le récompenser.

Culture d'entreprise & expérience collaborateur: quelle différence ?

Lors d’un entretien avec un ami sur notre projet CORPO FOOT CLIENT, j’ai fini par me rendre compte qu’il y avait une grande confusion dans son esprit entre la culture d’entreprise et l’expérience collaborateur. Il me semble important d’apporter un éclaircis sur ces 2 notions. En effet la culture d’entreprise et l’expérience collaborateur sont deux concepts étroitement liés mais distincts. La culture d’entreprise définit l’identité de l’entreprise. Elle englobe les valeurs, les croyances, les attitudes et les comportements partagés au sein de l’organisation. Elle influence la manière dont les salariés interagissent, prennent des décisions et doivent percevoir leur environnement de travail. Par contre, l’expérience collaborateur se réfère aux ressentis, aux interactions et aux perceptions individuelles des employés au sein de l’entreprise. Il s’agit de l’ensemble des expériences vécues par un collaborateur au travail, incluant sa perception de la culture de l’entreprise. Une expérience collaborateur positive contribue à améliorer la culture d’entreprise.

En résumé, la culture d’entreprise représente l’ensemble des valeurs et des comportements partagés au sein de l’organisation, tandis que l’expérience collaborateur se concentre sur les ressentis individuels des employés et leur vécu au sein de cette culture d’entreprise. J’espère que cette explication vous éclaire sur la différence entre ces deux concepts !

La conduite au changement un indispensable dans un programme experience client

La conduite au changement joue un rôle crucial dans le succès d’un projet CX. Elle permet de susciter l’adhésion des acteurs concernés, de faciliter la transition vers de nouveaux processus et de minimiser la résistance au changement. Les facteur clés de succès consistent à impliquer les parties prenantes dès le départ et établir une communication transparente.
Il faut ajouter à ces indicateurs de succès, l’alignement des objectifs CX avec la vision globale de l’entreprise pour éviter les conflits et une formation adéquate aux équipes tout au long de la transition vers les nouvelles pratiques.
En suivant les bonnes pratiques et en restant à l’écoute, vous créez un environnement propice à l’adoption du changement, à l’atténuation de la résistance au changement et vous garantissez une mise en œuvre fluide et efficace de votre projet CX.

Le traitement des réclamations une exigence dans le renforcement de la satisfaction client

Le traitement des réclamations clients constitue pour une entreprise une étape qui s’avère délicate et exige un système de management bien défini. Utiliser notamment un logiciel de suivi des cas (CRM) ou même un fichier Excel (beaucoup plus fastidieux) pour collecter le contenu de nos interactions avec les clients permet de mieux gérer les protestations. Ce qu’il faut absolument éviter ce sont les promesses clients que vous ne pouvez pas tenir, les réponses automatiques, les délais de réponse trop longs… qui constituent de véritables irritants. Même si les réclamations clients représentent une évidence le plus important est de travailler à les atténuer. Cela passe par une amélioration continuelle des processus internes, la formation du personnel pour leur permettre de mieux comprendre la culture du service au client et aussi la collecte proactive de retours clients. Lorsque nous traitons efficacement les réclamations clients, nous améliorons leur expérience d’achat et renforçons leur confiance dans notre entreprise.

Innovation tecnologique et expérience client

Aujourd’hui, les innovations technologiques ont un véritable impact sur l’expérience client. Cette innovation se réfère à l’introduction de technologies nouvelles ou améliorées qui transforment les produits ou services. Elle sert à améliorer la qualité de service et offrir une expérience plus personnelle aux clients. Cela peut renforcer la satisfaction et fidéliser les clients. Cependant, avant toute initiative d’innovation, il est impératif de :
_Connaître les besoins réels des clients. Les entreprises devraient se demander : « Comment cette technologie aidera-t-elle nos clients ? ».
_Tester l’impact sur un groupe restreint de clients avant de déployer une innovation sur une grande échelle. Cela permet de recueillir les commentaires et de corriger les éventuels soucis.
_Communiquer de manière claire et concise les modifications apportées aux usagers. Les clients devraient également être informés de l’utilité et des avantages de la technologie.
L’innovation technologique est un élément clé pour l’amélioration de l’expérience client. Cependant, elle doit être utilisée avec parcimonie et intelligence. La nécessité de s’engager dans un projet d’innovation technologique devrait être de répondre aux besoins réels des clients ou collaborateurs et non à un effet de mode.

Si l’expérience client sera le levier de performance des entreprises alors la culture du service au client sera une compétence recherchée

C’est une vérité ! l’expérience client devient et sera encore plus le levier de différenciation, de vente et de croissance pour nos entreprises. Et sans aucun doute la place de l’Humain est au centre et reste indispensable pour assurer des émotions positives. Que vous soyez du département du marketing, de la logistique, de la comptabilité, de la communication, de l’informatique…ou tout autre département de votre organisation, la satisfaction du client est l’affaire de tous.
Peu importe que vos processus soient aussi perfectionnés que possible, que vos outils soient les plus innovateurs, vos solutions les plus digitales et attrayantes que vous pouvez trouver. Si vous n’avez pas des collaborateurs impliqués à offrir une expérience positive à vos clients, vous n’atteindrez jamais vos objectifs clients.
Cela implique que chaque employé aura besoin d’être formé, bien équipé et encouragé à adopter une mentalité fondée sur la satisfaction et le bien-être de la clientèle. Tout simplement parce que sans culture de service au client, pas d’expérience client. Pour les entreprises, les salariés et les futurs collaborateurs qui l’ont compris, ceci est un réel avantage.

Le client patient n'est pas un client usager ordinaire dans sa prise en charge

S’il existe un secteur d’activité ou la culture du service au client se doit d’être imbibé dans l’esprit des collaborateurs, se faire vivre dans les attitudes, être un véritable pilier avec un accompagnent fort, c’est bien le secteur de la santé. Nous sommes sans ignorer que sous nos cieux, nos établissements hospitaliers souffrent très souvent de dispositifs techniques inadéquats. Ne dit-on pas que l’état d’esprit d’un corps malade représente pour beaucoup dans son rétablissement ? Non ! Mesdames et Messieurs, chargés de l’accueil et de l’assistance dans nos établissement hospitalier. Il ne s’agit pas d’avoir de l‘expérience incontestable dans une entreprise avec des clients usagers et être naturellement outillé pour une assistance de qualité dans une administration avec des clients patients. Pour dire qu’un clientpatient, n’est pas un clientusager ordinaire ! L’environnement, les émotions, les criticités… ne sont pas les mêmes. On ne doit pas faire du copier-coller mais s’ajuster. Avoir un état d’esprit qui participe au rétablissement d’un corps malade commence par l’accueil spécifique qui lui est réservé et sa prise en charge aussi.

Le culture de service au client et son implication dans la stratégie de l'entreprise

Si nous souhaitons des décisionnaires ou des top-managers, qui placent le client au cœur de la stratégie des entreprises, il est important de nous assurer que les collaborateurs qui intègrent l’entreprise disposent d’un engagement à la culture de service au client.

S’il existe un plan de carrière bien organisé pour ces nouveaux collaborateurs, dans leur progression professionnelle cette vision pour la satisfaction client restera une condition à remplir pour atteindre leurs objectifs.
Si les décideurs ne font pas du client et sa satisfaction une priorité, le changement peut venir des collaborateurs par des actions ou propositions fortes.Cela permettra de créer une culture d’excellence en matière de service qui sera intégrée dans toutes les fonctions de l’entreprise, de manière à garantir que le client est toujours au centre de tout ce que l’entreprise fait.

Les clients ont aussi bien des droits au sein de nos entreprises que des obligations

Nous avons pour habitude d’entendre que le Client est ROI, le BOSS, la source de vie des entreprises…etc.
Je reste tout à fait en phase avec cette considération que nous voulons pour nos clients, mais il faut savoir que si nous parlons de ROI, c’est que cela sous-entend l’existence d’un royaume. Et, un royaume pour son bon fonctionnement est régulé avec des lois dans le respect des concitoyens.
En effet, il est de même dans nos entreprises. Nos clients ont des droits mais aussi des obligations envers les entreprises et les collaborateurs. La responsabilité des clients/usagers peut inclure :
Le respect de la réglementation de l’entreprise – le respect à la vie privée et de l’intégrité des collaborateurs – le respect du dispositif de sécurité – le respect de la file d’attente – le respect des espaces personnalisés – le respect de l’environnement – la courtoisie dans son avis client après une interaction avec la marque…etc.
Il est important de sensibiliser les clients à faire preuve de bon sens et de respect lorsqu’ils interagissent avec les entreprises, les collaborateurs et les autres usagers.
Il ne faut surtout pas se servir d’un pourboire pour se donner un pouvoir. Cela n’est pas toujours à l’avantage de l’expérience client positive que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients.

Les excuses comme justificatifs pour une mauvaise qualité de service.

Il est 08h du matin, après avoir planifié les activités de ma journée, je me rends compte qu’elle sera très full. Du coup, j’ai bien conscience que j’aurai besoin d’un petit déjeuner pour prendre des forces, comme cela peut être la journée de plusieurs d’entre nous…. Après avoir passé commande par le canal téléphonique via le service e-livraison de la marque et communiqué toutes les infos demandées au point de contact client, le conseiller me rassure que je serais livré dans les 15 mn suivantes. Vu que je réside à proximité. Il est 08h15 mn…..alors que je m’attends à 08h30mn de recevoir ma commande, je reçois un coup de fil à 14h30 mn pour m’informer que ma commande est en route (avec 1000 excuses en bonus). Bien évidemment j’annule, vu que je suis déjà lancé ! Chères entreprises ! s’engager dans une prestation de livraison nous impose des exigences d’organisation peu communes pour la plupart des marques. Certes l’environnement digital de nos jours nous impose de nous conformer au désir « au plus vite » du client. Mais attention à ne pas générer de l’insatisfaction client par des manquements dans notre chaine opérationnelle. Vous vous devez d’être dans de l’anticipation pour les éventuels écarts organisationnels. Un simple coup de fil pour m’informer de l’impossibilité de me livrer à l’heure comme indiquée, aurait atténué ma déception. Faudrait-il que une excuse ne soit pas un justificatif à une mauvaise organisation… Réinventons -nous du mieux possible pour ne pas à tous moments sombrer dans le mot courant « PARDON ». Tenez vous bien! depuis ce jour aucun coup de fil pour recueillir le motif de ma décommande.

L' expérience client c'est aussi respecter les promesses faites aux clients

Faire une promesse client, c’est formuler à l’égard des clients un ou des avantages (engagement) de votre marque qui vous démarque de vos concurrents en matière de qualité de produits, de services proposés ou de prise en charge de requêtes. Dommage, de constater qu’il existe bon nombre d’entreprises qui font des promesses plus ou moins formelles aux clients, mais qui ont du mal à les respecter. Que ce soit des promesses de fluidité d’informations, de simplicité d’opérations ou de célérité dans le traitement des réclamations. Que dire de ces entreprises qui, elles, ne trouvent pas utiles de prendre des engagements vis-à-vis de leurs clients ? Cela veut tout simplement dire qu’elles ne proposent rien de différenciant aux clients en matière de proposition de valeur, qu’elles n’offrent rien de mieux que la concurrence. Ce qu’il faut savoir, c’est que construire la promesse client nécessite l’analyse d’un facteur clé : la norme de service. La promesse client a un impact direct sur l’expérience client. Quelque soit son domaine d’activité ou la taille de son entreprise, il est important d’avoir une ou des promesses client et surtout les respecter. Une bonne expérience client constitue pour l’entreprise un levier de vente, de fidélisation et de différenciation.

Le point de contact client maillon essentiel dans l'expérience client

Qui n’a jamais rêvé d’un espace de service personnalisé avec une marque ou une administration publique, que cela soit du front ou back office, sécurisé, disponible en permanence et accessible facilement ?
Ce point de contact porte en lui sans aucun doute les germes essentiels dans le vécu du client …dans l’expérience client. Que nous soyons usagers, citoyens ou même patients, ils nous arrivent parfois de déverser notre mécontentement sur ces salariés à ces points de contacts clients qui quelques fois s’inscrivent dans le strict respect des règles prédéfinies par l’entreprise. On en trouve certains qui sont hyper zélés…
Que votre point de contact soit le canal, téléphonique, web, boutique (agence physique), il existe une chose que vous devriez savoir. Une expérience client positive ne s’improvise pas ou ne s’obtient pas par un claquement de doigt. Elle se construit de façon cohérente.
Il revient en tant qu’entreprise si votre essentiel est la satisfaction de vos clients, de disposer d’éléments clés pour une bonne posture dans la gestion de votre clientèle. Une vision orientée client, insuffler une culture du service au client pour en espérer une satisfaction du client.

S'engager dans un projet de transformation digitale ne doit pas être un effet de mode

La crise sanitaire COVID 19 aura agi en catalyseur et en accélérateur de la digitalisation pour bon nombre de secteurs d’activité et d’organisations. Dans son essence, un projet de transformation digitale vise une meilleure performance par une facilité d’exploitation des données par les parties prenantes. Les acteurs principaux en relation étant l’entreprise et le client. Si le résultat de votre transformation digitale à un impact peu satisfaisant ( Durée Moyenne de Traitement plus longue, méconnaissance du service des acteurs de la chaîne, Customer Effort Score élevé…) quant à l’expérience vécue par vos usagers sur le parcours client, alors, une pierre manque à votre édifice. Il vous faut modéliser les changements organisationnels, l’adaption des processus et la mise en place d’outils technologiques pour espérer une expérience client réussie.

Le collaborateur est aussi important que le client en entreprise

On le dit souvent sans clients aucune entreprise ne peut subsister, mais ne l’oublions pas non plus: sans collaborateurs aucune entreprise ne peut exister. Lors d’une formation je pose la question aux auditeurs: » dans votre entreprise quelle importance donnez-vous à vos clients ? »
La réponse que je reçois me laisse sans mot: l’un qui dit » ici nous traitons nos clients comme des Rois. Nous leur déroulons le tapis rouge. Nous sommes à leurs petits soins, nous gérons leurs caprices et leurs humeurs ».
« Nos responsables nous ont même dit qu’ils sont au-delà d’être un Roi, ils sont notre Roi. Si un client nous injurie ce n’est pas nous, plutôt l’entreprise. Et l’autre d’ajouter que si un client nous gifle sur la joue gauche on devra lui offrir la joue droite avec un « merci, comment je peux vous aider? « .
Ce n’est pas une démarche correcte. Aussi bien que le client est important, le collaborateur est de même. Si votre interaction vire à des insultes ou à une violence physique, le collaborateur doit avoir soit le moyen de la basculer à un autre collaborateur ou mettre fin à cette interaction non productive. Il n’est pas bénéfique, le sentiment qu’a le collaborateur d’être le moins important dans une entreprise. Cette perception aura assurément un impact négatif sur l’engagement et tous les risques liés (stress, burn out, risques psychaux sociaux….etc).
Il faut mettre en place de procédures, des normes de service, un niveau d’engagement de service qui permettent d’entendre l’insatisfaction des clients et non dénaturer la valeur du collaborateur. Ces dispositions devront aussi bien démontrer les droits et devoirs entre clients et collaborateurs et instaurer le respect des parties dans leurs interactions. En sommes, les collaborateurs ne sont pas les marche-pieds des clients, ni les clients les souffre-douleurs des collaborateurs.

Comment puis-je sourire si dans mon entreprise je ne fais que subir

Il ne serait pas juste finir cette semaine de célébration du service à la clientèle sans porter mon regard sur ce point: Le sourire !
Une des attitudes la plus demandée dans une interaction est le sourire. Parce que comme nous le savons tous, même au téléphone le sourire s’entend.
Il faut noter que le sourire est une expression du visage témoignant d’une émotion positive. Or, une émotion est un sentiment qui survient à la suite d’un événement. Ce qui traduit que l’évènement ou la situation à un rapport direct avec le sourire.
Alors, comment puis-je sourire si je suis dans un environnement de travail malsain. Si dans mon entreprise on m’informe que ma vie professionnelle est la seule qui importe, ma vie personnelle on en a rien à faire. S’il n’existe aucune reconnaissance et aucune motivation. Si je m’écroule sous le poids de ma charge de travail et ma santé subit les conséquences. Si je suis considéré comme un exécutant et non un collaborateur. Si au jour le jour je ne fais que répondre à des demandes d’explication. Si mon boss est un tyran au lieu d’être un leader. S’il n’existe aucun plan de carrière… Si.. Si..
Quoi qu’il en soit le sourire vrai qui contribue à la satisfaction du client reste celui qui est spontané et non forcé. Entreprises, créons un cadre où la qualité de vie et les conditions de travails favorisent l’épanouissement et le bien-être de nos collaborateurs et soyez rassuré que le sourire vrai sera au rendez-vous.

Le slogan de satisfaction client comme un piège client

La satisfaction client devient de plus en plus dans nos entreprises un artifice. Pour certaines, elle devient un appât client. Lorsque vous êtes à l’intérieur de ce type d’entreprises vous observez presque partout (hall, bureau, écran…) des slogans de tous types : « Le CLIENT notre PRIORITE…La SATISFACTION CLIENT notre ESSENTIEL et bien d’autres… ». Vous en avez assurément déjà rencontré dans votre quotidien. Je pense que l’adage le dit si bien. « La fausseté prend l’ascenseur mais la vérité finie par la rattraper »
Il vous suffira d’un seul contact quel que soit le canal, une préoccupation ou une réclamation et vous comprendrez comment quelques fois tous ces slogans sont justes de façade. Il n’y a pas un motif d’insatisfaction qui vous fera perdre vos clients qu’une fausse promesse. Oui, il est très important de s’engager dans une culture client mais il vous faut vous inscrire dans une logique de progression par une méthodologie. Retenez une chose, si ces slogans sont des affirmations gratuites, les clients bavards vous le diront et les non bavards non. Quoi qu’il en soit ils deviendront vos détracteurs. Identifiez les lacunes dans vos processus et les domaines de risques potentiels, mettez en évidence les besoins de formation dans l’acquisition des compétences de vos collaborateur et vous aurez réalisé un pas important.
Surtout évitez de dire que le client est votre priorité lorsque ce n’est pas vrai ! La survie de votre entreprise en dépend !