Une véritable stratégie client doit se concrétiser en interne par la mobilisation de tous les collaborateurs autour d’objectifs communs à atteindre. Il est indispensable de s’assurer de l’adhésion de tous aux enjeux de la satisfaction client et à l’impact de cette satisfaction sur la performance économique de l’entreprise. Des engagements concrets et précis envers les clients d’une part, mais aussi envers l’ensemble des collaborateurs sont autant de dispositifs qui doivent être partagés et approuvés. Le passage d’une culture produit à une culture de service au client se fait progressivement mais d’autant plus durablement que l’évolution est comprise et admise par tous les collaborateurs.