Le comportement des clients est de moins en moins prévisible et l’infidélité ou plutôt la non-fidélité est monnaie courante. Les entreprises ont pris conscience que la satisfaction client ne se limite pas au moment du contact mais se construit dans la durée. Cela entraîne une réflexion de fond au sein de nos organisations et un nouveau socle de réflexion concernant les points sur lesquels nous devons porter nos efforts. Il faut arriver à couvrir tous les points de contacts avec le client, et le service après-vente en fait partie. Les marques commencent à utiliser l’expérience client comme élément de différenciation. L’étude de satisfaction client conduit à des orientations d’aides à la décision fortes permettant de créer une offre adaptée et attractive, basée sur une vision claire de la demande.