Blog - Le Client et Moi

L'expérience client en Afrique francophone: vers où devrions-nous regarder en 2024 ?

Malgré les défis, l’Afrique francophone offre des opportunités passionnantes pour les entreprises. Nous pouvons citer, la jeune démographie, l’urbanisation croissante et l’essor de la classe moyenne qui favorisent un terrain propice à l’expansion des expériences mémorables. En adoptant des stratégies inclusives, innovantes, et adaptées au contexte régional, les entreprises en Afrique francophone peuvent réussir à transformer les interactions client en opportunité de croissance.

Nous avons identifié 03 axes sur lesquels il reste important d’intégrer dans nos objectifs 2024 :
1-   Utiliser la technologie pour s’adapter aux réalités locales. Ne pas accélérer mais progresser dans nos propositions technologiques ou de digitalisation et personnaliser les services pour s’aligner sur les différentes cultures, sociales et économique.
2-   Améliorer constamment les processus pour répondre aux besoins changeants des clients. L’écart entre le rural et l’urbain tendant à se réduire davantage grâce à la digitalisation, adopter des solutions digitales adaptées aux réalités environnementales reste un avantage concurrentiel.
3-   Adapter les services pour inclure la diversité culturelle. Le défis de l’intégration des peuples étant de plus en plus un enjeu majeur pour nos états, investir dans le renforcement des compétences du personnel est fondamental.
Les entreprises qui auront réussies seront celles, capables de fournir des expériences client exceptionnelles qui non seulement vont au-delà de la satisfaction client, mais qui englobent la réputation de la marque, la fidélisation, et la croissance des revenus.

Une des plaies majeures est le manque de partage de bonnes pratiques, de recherche et innovation collective, de partenariat et de collaboration entre les différents acteurs et professionnels de l’expérience client de nos entreprises, affectant la cohésion et l’efficacité globale de notre écosystème, de notre région. On ne cessera de le dire « seul on va plus vite, ensemble on ira plus loin. Passons de la parole à l’action !
L’actualité étant la CAN 2023 et C’EST CHEZ NOUS, gardons le contact !

EN 2024, FAISONS VIVRE DES EXPÉRIENCES CLIENTS QUI INSPIRENT.

Quels sont les indicateurs à suivre pour une expérience client réussie en 2023

De plus en plus d’entreprises en Côte d’ivoire en particulier et en Afrique francophone en général, qu’elles soient du secteur privé comme publique font de la gestion de leurs clients ou usagers une priorité de nos jours. Il est certes vrai que de l’intention à l’action il existe un écart mais il est évident de relever que la vision est bien présente. Alors, vous souhaitez faire de la satisfaction de vos clients votre axe majeur en 2023 ? vous avez des défis dans l’amélioration de l’expérience client dans votre entreprise cette année ? Je vous donne quelques indicateurs essentiels à observer pour réussir votre projet de transformation :
. Faire de vos clients des contributeurs de valeur pour la valorisation de vos offres et services.
· Réparer les ruptures expérientielles.
· Transformer les différentes étapes du parcours client en une seule séquence.
· Interagir avec les clients et permettre aux clients d’interagir entre eux.
· Optimiser les parcours pour faciliter aux clients l’accès à ce qu’ils viennent chercher.
· Disposer d’un système de management de la réclamation client.
· Faire évoluer votre organisation en permettant aux équipes de travailler main dans la main.
· Manifester la présence de votre marque dans l’écosystème de vos clients.
Tenez-vous bien !! Je reste convaincu que nos entreprises vont basculer d’une économie transactionnelle à une économie expérientielle dans les années à venir.

Que privilégier entre "collaborateur" et "employé" pour une expérience mémorable en entreprise ?

Il est clair que le choix du terme « collaborateur » au détriment du terme « employé » en entreprise doit être motivé par des considérations de valorisation et d’évolution des pratiques managériales. Il est également important de noter que le terme « collaborateur » est utilisé pour mettre en avant un nouveau
statut, qui vise à faire en sorte que les salariés ne travaillent plus pour
l’entreprise, mais avec elle. Ce changement de terminologie vise à reconnaître
le rôle actif et complice des salariés dans l’entreprise, plutôt que de les
considérer de manière passive ou subordonnée. Ce qui reste à dire est qu’un collaborateur est plus impliqué avec un sentiment d’appartenance qu’un simple employé dans l’atteinte des résultats en entreprise. Il est donc recommandé l’utilisation du terme « collaborateur » dans tous les documents internes et communications et surtout organiser des cadres d’échanges et des activités sur l’importance du langage inclusif dans nos organisations. C’est en prenant en compte ce contexte, en écoutant les salariés sur leurs besoins dans un monde professionnel en transformation constante que les entreprises pourront construire de belles expériences collaborateurs. Qu’il s’agisse de bien-être économique, du bien-être physique, du bien-être
psychologique, ou encore de la création d’espaces de travail favorisant la
créativité, la détente et collaboration.

Environnement de travail : paradis ou enfer ?

On entend chaque jour, lors de nos échanges ou accompagnement des histoires qui, à chaque fois, donnent froid dans le dos pour ce qui se vit dans nos entreprises. C’est vraiment dommage ! On se demande bien si ce sont des humains qui se retrouvent dans un même environnement pour accomplir des tâches avec un objectif commun.

une culture toxique, marquée par le stress et la frustration
la compétition malsaine, le manque de soutien et de reconnaissance
des conditions de travail précaires, un manque de ressources et de l’épuisement
une surcharge de travail
des conflits fréquents, des comportements discriminatoires
du harcèlement
L’absence de perspectives d’évolution et de reconnaissance des compétences
….

Pour nous, la définition toute simple que nous donnons à un environnement de travail au sein d’une entreprise est que tout le monde va vers le même résultat mais de manière différente.

Nous souhaitons tous mettre nous et nos familles à l’abri du besoin par le travail !

Votre position ou relation en entreprise ne vous donne pas le droit de traiter les autres comme des adversaires ou ennemis. Un environnement de travail nocif peut entraîner des conséquences graves sur la santé mentale et physique des collaborateurs, ainsi que sur la performance globale de l’entreprise.

Les esclaves peuvent se retrouver sur les chevaux et les PRINCES/SE à terre !!

On ne sait jamais. Tout laisse ! Il est donc essentiel d’identifier et de traiter ces maux pour favoriser un cadre qui donne envie d’y être.

Quelle place pour l’interaction humaine dans l’ère de l’autonomie client ?

La recherche d’un équilibre entre l’autonomie du client et l’interaction client est essentielle dans le contexte actuel où les consommateurs sont de plus en plus digitalisés. L’autonomie du client est devenue un aspect crucial dans la gestion de la relation client.
Les clients d’aujourd’hui souhaitent avoir la possibilité de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, sans avoir à contacter le service client. Cela signifie que les entreprises doivent mettre en place des outils d’auto-assistance et des ressources accessibles pour permettre aux clients de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.

Cependant, malgré cette volonté d’autonomie, les clients apprécient également la possibilité d’interagir avec un support humain, surtout lorsqu’ils rencontrent des problèmes complexes ou des situations qui nécessitent une assistance personnalisée.
Les entreprises doivent donc s’assurer que, même dans un environnement qui s’automatise de plus en plus, les outils soient conçus pour compléter, et non remplacer, les interactions humaines. Cela permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de maximiser la valeur de chaque interaction.

Ce qu’il faut retenir est que, la problématique à résoudre entre l’autonomie du client et l’interaction client réside dans la création d’un écosystème où les clients peuvent naviguer de manière autonome tout en ayant des options d’accéder à un support humain de qualité lorsque cela est nécessaire.

Quelle place pour la sanction disciplinaire dans une expérience collaborateur positive ?

Malgré sa perception négative, la sanction disciplinaire peut jouer un rôle crucial dans le cadre d’une expérience collaborateur réussie si elle est gérée de manière adéquate. En effet, il est primordial de définir clairement les règles de fonctionnement au sein de l’entreprise, afin que chacun puisse savoir ce qui est attendu de lui et les conséquences éventuelles en cas de non-respect. Ceci pour s’assurer que les salariés ressentent que les décisions prises sont justes et basées sur des faits objectifs. Au lieu de se focaliser exclusivement sur la sanction, il est avantageux d’inciter les collaborateurs à considérer leurs erreurs comme une occasion de se corriger, de s’améliorer et d’apprendre. Il est aussi essentiel de non seulement donner la possibilité au mis en cause de s’expliquer et de défendre son point de vue avant qu’une décision ne soit prise mais aussi de respecter les procédures établies lors de la mise en œuvre de la sanction.

Même si la sanction disciplinaire est indispensable pour maintenir l’ordre et la discipline au sein d’une entreprise, elle doit être intégrée dans une approche globale qui intègre l’évaluation de l’erreur, l’accompagnement et l’encadrement du salarié pour une correction pérenne de l’infraction. Une culture d’entreprise qui accorde une grande importance à la responsabilité tout en proposant des possibilités de rédemption et d’amélioration peut favoriser une perception positive chez les collaborateurs.

Cette approche dans la gestion de la sanction disciplinaire peut renforcer la motivation, maintenir la confiance à l’endroit de la direction et contribuer à une expérience collaborateur positive.

Les primes sous forme d’argent sont des recompensent mais toutes les récompenses ne sont pas des primes.

L’engagement collaborateur est essentiel pour la réussite de toute entreprise. Il contribue à la productivité, l’innovation et la fidélisation des talents. L’une des sources que nous utilisons fréquemment pour espérer créer de l’engagement chez les salariés, ce sont les primes sous forme d’argent. Certes, les primes sont importantes et peuvent augmenter temporairement la motivation, mais leurs effets s’estompent rapidement. Les collaborateurs peuvent devenir dépendants et perdre leur sens de l’accomplissement personnel. L’erreur qu’il faut éviter est de doper l’engagement de vos collaborateurs avec les primes sous forme d’argent. Elles ne remplacent pas une reconnaissance sincère et la valorisation des efforts des équipes. Cela rend les collaborateurs heureux mais pas forcément beaucoup plus engagés. Les collaborateurs semblent souvent plus enchantés de voir distinguer leurs qualités ou leurs efforts pour l’entreprise, que la prime elle-même. Il faut alors toujours expliquer au collaborateur pourquoi vous leur faites une récompense. En effet, il existe d’autres marque d’estime qui joue un grand rôle dans l’engagement des salariés : – Une prise de parole de la manager devant des collaborateurs pour féliciter l’un des leurs. – La désignation d’une personne pour une responsabilité grâce à ses mérites. – Le fait d’offrir une formation à un collaborateur ou à une collaboratrice qu’on veut aider à grandir encore. – …Les gens veulent se sentir estimés, cela donne du sens à leurs efforts. En management, on obtient ce qu’on récompense.

Alors, si c’est de l’engagement que vous voulez obtenir, choisissez les bonnes façons de le récompenser.

Culture d'entreprise & expérience collaborateur: quelle différence ?

Lors d’un entretien avec un ami sur notre projet CORPO FOOT CLIENT, j’ai fini par me rendre compte qu’il y avait une grande confusion dans son esprit entre la culture d’entreprise et l’expérience collaborateur. Il me semble important d’apporter un éclaircis sur ces 2 notions. En effet la culture d’entreprise et l’expérience collaborateur sont deux concepts étroitement liés mais distincts. La culture d’entreprise définit l’identité de l’entreprise. Elle englobe les valeurs, les croyances, les attitudes et les comportements partagés au sein de l’organisation. Elle influence la manière dont les salariés interagissent, prennent des décisions et doivent percevoir leur environnement de travail. Par contre, l’expérience collaborateur se réfère aux ressentis, aux interactions et aux perceptions individuelles des employés au sein de l’entreprise. Il s’agit de l’ensemble des expériences vécues par un collaborateur au travail, incluant sa perception de la culture de l’entreprise. Une expérience collaborateur positive contribue à améliorer la culture d’entreprise.

En résumé, la culture d’entreprise représente l’ensemble des valeurs et des comportements partagés au sein de l’organisation, tandis que l’expérience collaborateur se concentre sur les ressentis individuels des employés et leur vécu au sein de cette culture d’entreprise. J’espère que cette explication vous éclaire sur la différence entre ces deux concepts !

La conduite au changement un indispensable dans un programme experience client

La conduite au changement joue un rôle crucial dans le succès d’un projet CX. Elle permet de susciter l’adhésion des acteurs concernés, de faciliter la transition vers de nouveaux processus et de minimiser la résistance au changement. Les facteur clés de succès consistent à impliquer les parties prenantes dès le départ et établir une communication transparente.
Il faut ajouter à ces indicateurs de succès, l’alignement des objectifs CX avec la vision globale de l’entreprise pour éviter les conflits et une formation adéquate aux équipes tout au long de la transition vers les nouvelles pratiques.
En suivant les bonnes pratiques et en restant à l’écoute, vous créez un environnement propice à l’adoption du changement, à l’atténuation de la résistance au changement et vous garantissez une mise en œuvre fluide et efficace de votre projet CX.

Le traitement des réclamations une exigence dans le renforcement de la satisfaction client

Le traitement des réclamations clients constitue pour une entreprise une étape qui s’avère délicate et exige un système de management bien défini. Utiliser notamment un logiciel de suivi des cas (CRM) ou même un fichier Excel (beaucoup plus fastidieux) pour collecter le contenu de nos interactions avec les clients permet de mieux gérer les protestations. Ce qu’il faut absolument éviter ce sont les promesses clients que vous ne pouvez pas tenir, les réponses automatiques, les délais de réponse trop longs… qui constituent de véritables irritants. Même si les réclamations clients représentent une évidence le plus important est de travailler à les atténuer. Cela passe par une amélioration continuelle des processus internes, la formation du personnel pour leur permettre de mieux comprendre la culture du service au client et aussi la collecte proactive de retours clients. Lorsque nous traitons efficacement les réclamations clients, nous améliorons leur expérience d’achat et renforçons leur confiance dans notre entreprise.

Innovation tecnologique et expérience client

Aujourd’hui, les innovations technologiques ont un véritable impact sur l’expérience client. Cette innovation se réfère à l’introduction de technologies nouvelles ou améliorées qui transforment les produits ou services. Elle sert à améliorer la qualité de service et offrir une expérience plus personnelle aux clients. Cela peut renforcer la satisfaction et fidéliser les clients. Cependant, avant toute initiative d’innovation, il est impératif de :
_Connaître les besoins réels des clients. Les entreprises devraient se demander : « Comment cette technologie aidera-t-elle nos clients ? ».
_Tester l’impact sur un groupe restreint de clients avant de déployer une innovation sur une grande échelle. Cela permet de recueillir les commentaires et de corriger les éventuels soucis.
_Communiquer de manière claire et concise les modifications apportées aux usagers. Les clients devraient également être informés de l’utilité et des avantages de la technologie.
L’innovation technologique est un élément clé pour l’amélioration de l’expérience client. Cependant, elle doit être utilisée avec parcimonie et intelligence. La nécessité de s’engager dans un projet d’innovation technologique devrait être de répondre aux besoins réels des clients ou collaborateurs et non à un effet de mode.

Si l’expérience client sera le levier de performance des entreprises alors la culture du service au client sera une compétence recherchée

C’est une vérité ! l’expérience client devient et sera encore plus le levier de différenciation, de vente et de croissance pour nos entreprises. Et sans aucun doute la place de l’Humain est au centre et reste indispensable pour assurer des émotions positives. Que vous soyez du département du marketing, de la logistique, de la comptabilité, de la communication, de l’informatique…ou tout autre département de votre organisation, la satisfaction du client est l’affaire de tous.
Peu importe que vos processus soient aussi perfectionnés que possible, que vos outils soient les plus innovateurs, vos solutions les plus digitales et attrayantes que vous pouvez trouver. Si vous n’avez pas des collaborateurs impliqués à offrir une expérience positive à vos clients, vous n’atteindrez jamais vos objectifs clients.
Cela implique que chaque employé aura besoin d’être formé, bien équipé et encouragé à adopter une mentalité fondée sur la satisfaction et le bien-être de la clientèle. Tout simplement parce que sans culture de service au client, pas d’expérience client. Pour les entreprises, les salariés et les futurs collaborateurs qui l’ont compris, ceci est un réel avantage.

Le client patient n'est pas un client usager ordinaire dans sa prise en charge

S’il existe un secteur d’activité ou la culture du service au client se doit d’être imbibé dans l’esprit des collaborateurs, se faire vivre dans les attitudes, être un véritable pilier avec un accompagnent fort, c’est bien le secteur de la santé. Nous sommes sans ignorer que sous nos cieux, nos établissements hospitaliers souffrent très souvent de dispositifs techniques inadéquats. Ne dit-on pas que l’état d’esprit d’un corps malade représente pour beaucoup dans son rétablissement ? Non ! Mesdames et Messieurs, chargés de l’accueil et de l’assistance dans nos établissement hospitalier. Il ne s’agit pas d’avoir de l‘expérience incontestable dans une entreprise avec des clients usagers et être naturellement outillé pour une assistance de qualité dans une administration avec des clients patients. Pour dire qu’un clientpatient, n’est pas un clientusager ordinaire ! L’environnement, les émotions, les criticités… ne sont pas les mêmes. On ne doit pas faire du copier-coller mais s’ajuster. Avoir un état d’esprit qui participe au rétablissement d’un corps malade commence par l’accueil spécifique qui lui est réservé et sa prise en charge aussi.

Le culture de service au client et son implication dans la stratégie de l'entreprise

Si nous souhaitons des décisionnaires ou des top-managers, qui placent le client au cœur de la stratégie des entreprises, il est important de nous assurer que les collaborateurs qui intègrent l’entreprise disposent d’un engagement à la culture de service au client.

S’il existe un plan de carrière bien organisé pour ces nouveaux collaborateurs, dans leur progression professionnelle cette vision pour la satisfaction client restera une condition à remplir pour atteindre leurs objectifs.
Si les décideurs ne font pas du client et sa satisfaction une priorité, le changement peut venir des collaborateurs par des actions ou propositions fortes.Cela permettra de créer une culture d’excellence en matière de service qui sera intégrée dans toutes les fonctions de l’entreprise, de manière à garantir que le client est toujours au centre de tout ce que l’entreprise fait.

Les clients ont aussi bien des droits au sein de nos entreprises que des obligations

Nous avons pour habitude d’entendre que le Client est ROI, le BOSS, la source de vie des entreprises…etc.
Je reste tout à fait en phase avec cette considération que nous voulons pour nos clients, mais il faut savoir que si nous parlons de ROI, c’est que cela sous-entend l’existence d’un royaume. Et, un royaume pour son bon fonctionnement est régulé avec des lois dans le respect des concitoyens.
En effet, il est de même dans nos entreprises. Nos clients ont des droits mais aussi des obligations envers les entreprises et les collaborateurs. La responsabilité des clients/usagers peut inclure :
Le respect de la réglementation de l’entreprise – le respect à la vie privée et de l’intégrité des collaborateurs – le respect du dispositif de sécurité – le respect de la file d’attente – le respect des espaces personnalisés – le respect de l’environnement – la courtoisie dans son avis client après une interaction avec la marque…etc.
Il est important de sensibiliser les clients à faire preuve de bon sens et de respect lorsqu’ils interagissent avec les entreprises, les collaborateurs et les autres usagers.
Il ne faut surtout pas se servir d’un pourboire pour se donner un pouvoir. Cela n’est pas toujours à l’avantage de l’expérience client positive que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients.

Apologies like evidence for poor quality of service.

It's 8 am, after planning my day's activities, I realize that it will be very full. Suddenly, I realize that I will need breakfast to gain strength, as it can be the day for many of us…. After having placed an order by telephone via the brand's e-delivery service and communicated all the requested information to the customer contact point, the advisor reassures me that I would be delivered within the following 15 minutes. Since I live nearby. It is 8:15 am ..... while I expect 8:30 am to receive my order, I get a phone call at 2:30 pm to let me know that my order is on its way (with 1000 bonus excuses). Obviously I cancel, since I have already started! Dear companies! Engaging in a delivery service imposes organizational requirements on us that are unusual for most brands. Of course, the digital environment these days requires us to comply with the customer's desire "as quickly as possible." But be careful not to generate customer dissatisfaction through shortcomings in our operational chain. You owe it to yourself to be in the anticipation of any organizational discrepancies. A simple phone call to let me know that I was unable to deliver on time as indicated would have alleviated my disappointment. Should an excuse not be a justification for a bad organization ... Let us reinvent ourselves as best as possible so as not at all times to fall into the common word "FORGIVENESS". Hold on! since that day no phone call to collect the reason for my cancellation.

The customer experience is also about respecting the promises made to customers

Making a customer promise means formulating one or more benefits (commitment) of your brand to customers that sets you apart from your competitors in terms of the quality of products, services offered or the handling of requests. Too bad to see that there are many companies that make more or less formal promises to customers, but who have trouble keeping them. Whether it be promises of fluidity of information, simplicity of operations or speed in the processing of complaints. What about those companies that do not find it useful to make commitments to their customers? It simply means that they don't offer anything differentiating to customers in terms of value proposition, that they don't offer anything better than the competition. What you need to know is that building the customer promise requires the analysis of a key factor: the service standard. The customer promise has a direct impact on the customer experience. Whatever your field of activity or the size of your company, it is important to have one or more customer promises and above all to respect them. A good customer experience is a lever for sales, loyalty and differentiation for the company.

The customer contact point, an essential link in the customer experience

Who has never dreamed of a personalized service space with a brand or a public administration, whether front or back office, secure, permanently available and easily accessible?
This point of contact undoubtedly carries with it the essential seeds in the customer's experience ... in the customer experience. Whether we are users, citizens or even patients, we sometimes dump our dissatisfaction on these employees at these customer contact points, which sometimes comply with strict compliance with the rules predefined by the company. There are some who are overzealous ...
Whether your point of contact is the channel, phone, web, store (physical agency), there is one thing you should know. A positive customer experience cannot be improvised or achieved with the snap of a finger. It is built in a coherent way.
It is up to as a business if your essential is the satisfaction of your customers, to have the key elements for a good posture in the management of your customers. A customer-oriented vision, instilling a culture of customer service to hope for customer satisfaction.

Engaging in a digital transformation project should not be a fad

The COVID 19 health crisis will have acted as a catalyst and accelerator of digitalization for many sectors of activity and organizations. In essence, a digital transformation project aims for better performance by making it easier for stakeholders to use data. The main actors in relation being the company and the customer. If the result of your digital transformation has an unsatisfactory impact (longer Average Processing Time, ignorance of the service of the players in the chain, high Customer Effort Score, etc.) on the experience of your users on the customer journey, then , a stone is missing from your building. You need to model the organizational changes, the adaptation of processes and the implementation of technological tools to hope for a successful customer experience.

The employee is as important as the customer in business

It is often said without customers no business can survive, but let's not forget it either: without employees no business can exist. During a training I ask the question to the auditors: "In your company, how important do you give to your customers? »
The response I get leaves me speechless: one that says “here we treat our customers like royalty. We are rolling out the red carpet for them. We care for them, we manage their whims and moods."
“Our officials even told us that they are beyond being a King, they are our King. If a customer insults us, it is not us, rather the company. And the other to add that if a customer slaps us on the left cheek we should offer him the right cheek with a "thank you, how can I help you?" ".
Ce n’est pas une démarche correcte. Aussi bien que le client est important, le collaborateur est de même. Si votre interaction vire à des insultes ou à une violence physique, le collaborateur doit avoir soit le moyen de la basculer à un autre collaborateur ou mettre fin à cette interaction non productive. Il n’est pas bénéfique, le sentiment qu’a le collaborateur d’être le moins important dans une entreprise. Cette perception aura assurément un impact négatif sur l’engagement et tous les risques liés (stress, burn out, risques psychaux sociaux….etc).
It is necessary to put in place procedures, service standards, a level of service commitment that make it possible to hear the dissatisfaction of customers and not distort the value of the employee. These provisions must also demonstrate the rights and duties between customers and employees and establish respect for the parties in their interactions. In short, employees are not the stepping stones of customers, nor are customers the scapegoats of employees.

How can I smile if in my business I only suffer

It wouldn't be fair to end this week of celebration of customer service without looking at this point: The smile!
One of the most requested attitudes in an interaction is the smile. Because as we all know, even on the phone you can hear a smile.
It should be noted that a smile is a facial expression showing positive emotion. An emotion is a feeling that arises as a result of an event. This means that the event or the situation has a direct relationship with the smile.
So how can I smile if I'm in an unhealthy work environment. If in my company I am told that my professional life is the only one that matters, my personal life is nothing to do. If there is no recognition and no motivation. If I collapse under the weight of my workload and my health suffers the consequences. If I am considered a performer and not a collaborator. If day by day I only respond to requests for explanation. If my boss is a tyrant instead of a leader. If there is no career plan… If.. If..
Be that as it may, the true smile that contributes to customer satisfaction remains the one that is spontaneous and not forced. Companies, let's create a framework where the quality of life and working conditions promote the development and well-being of our employees and be reassured that a real smile will be there.

Le slogan de satisfaction client comme un piège client

La satisfaction client devient de plus en plus dans nos entreprises un artifice. Pour certaines, elle devient un appât client. Lorsque vous êtes à l’intérieur de ce type d’entreprises vous observez presque partout (hall, bureau, écran…) des slogans de tous types : « Le CLIENT notre PRIORITE…La SATISFACTION CLIENT notre ESSENTIEL et bien d’autres… ». Vous en avez assurément déjà rencontré dans votre quotidien. Je pense que l’adage le dit si bien. « La fausseté prend l’ascenseur mais la vérité finie par la rattraper »
Il vous suffira d’un seul contact quel que soit le canal, une préoccupation ou une réclamation et vous comprendrez comment quelques fois tous ces slogans sont justes de façade. Il n’y a pas un motif d’insatisfaction qui vous fera perdre vos clients qu’une fausse promesse. Oui, il est très important de s’engager dans une culture client mais il vous faut vous inscrire dans une logique de progression par une méthodologie. Retenez une chose, si ces slogans sont des affirmations gratuites, les clients bavards vous le diront et les non bavards non. Quoi qu’il en soit ils deviendront vos détracteurs. Identifiez les lacunes dans vos processus et les domaines de risques potentiels, mettez en évidence les besoins de formation dans l’acquisition des compétences de vos collaborateur et vous aurez réalisé un pas important.
Surtout évitez de dire que le client est votre priorité lorsque ce n’est pas vrai ! La survie de votre entreprise en dépend !